oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Menghadapi keluhan (complaint) dari orang lain atau pelanggan membutuhkan sikap empati yaitu suatu perasaan dimana seseorang mencoba memahami perasaan orang lain atau menempatkan dirinya pada perasaan orang lain atau benar-benar berupaya memahami perasaan orang lain atas suatu peristiwa karena dirinya juga pernah mengalami realitas demikian pula. Perasaan ini menjadi modal awal untuk menyelesaikan berbagai keluhan (komplain) yang disampaikan oleh orang lain sehingga memudahkan untuk turut memahami atas apa yang dialami oleh pelanggan. Sikap ini memudahkan proses penyelesaian keluhan (complaint) yang kemudian dapat berfokus pada solusi serta akan menjadikan orang lain merasa puas atas tanggapan dari keluhan yang disampaikannya.
Sikap empati ini menjadi modal dalam penyelesaian keluhan (komplain) sebagaimana sikap Rasulullah saw dalam menangani keluhan atau protes dari para sahabatnya terkait masalah ghanimah (harta rampasan perang). Sebagaimana dijelaskan dalam sebuah riwayat, bahwa : suatu ketika setelah berakhir pengepungan benteng Thaif, Rasûlullâh saw kembali ke Ji’ranah tempat Beliau menyimpan ghanimah (harta rampasan) perang Hunain sebelum berangkat mengepung Thaif. Setibanya di Ji’ranah, Rasulullah tidak langsung membagi harta rampasan perang tersebut kepada para Sahabat yang ikut dalam perang Hunain kecuali perak yang jumlahnya tidak tidak terlalu banyak. Rasulullah sengaja menunda pembagian ghanimah ini beberapa hari, dengan harapan akan ada utusan dari kabilah Hawazin yang datang untuk menyatakan taubat dan menerima Islam. Namun ternyata tidak ada yang datang.
Akhirnya ghanîmah dibagikan kepada kaum muhajirin dan para tawanan yang dibebaskan, sementara kaum Anshar tidak mendapatkan bagian sedikitpun. Pembagian ghanimah seperti ini membuat sebagian kaum Anshar protes sehingga terucap kalimat yang tidak selayaknya diarahkan kepada Rasûlullâh saw . Ketika berita tentang kaum Anshar dan ucapan sebagian mereka terdengar oleh Rasûlullâh saw , Beliau mengumpulkan mereka dan bersabda kepada mereka :
يَا مَعْشَرَ الْأَنْصَارِ، مَا حَدِيثٌ بَلَغَنِي عَنْكُمْ؟ فَسَكَتُوا، فَقَالَ: يَا مَعْشَرَ الْأَنْصَارِ، أَمَا تَرْضَوْنَ أَنْ يَذْهَبَ النَّاسُ بِالدُّنْيَا وَتَذْهَبُونَ بِمُحَمَّدٍ تَحُوزُونَهُ إِلَى بُيُوتِكُمْ؟ قَالُوا: بَلَى، يَا رَسُولَ اللهِ، رَضِينَا، قَالَ: فَقَالَ: لَوْ سَلَكَ النَّاسُ وَادِيًا، وَسَلَكَتْ الْأَنْصَارُ شِعْبًا، لَأَخَذْتُ شِعْبَ الْأَنْصَارِ
Wahai kaum Anshar! Pembicaraan apa ini yang sampai kepadaku dari kalian?! Kaum Anshar terdiam (tidak mampu menjawab). Beliau Shallallahu ‘alaihi wa sallam melanjutkan sabdanya, “Wahai kaum Anshar! Apakah kalian tidak rela orang-orang itu pergi dengan membawa dunia sementara kalian pulang membawa serta nabi Muhammad Shallallahu ‘alaihi wa sallam ke rumah-rumah kalian?” Mereka menjawab, “Tentu kami rela, wahai Rasûlullâh!” Perawi mengatakan, “Rasûlullâh Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda, “Seandainya manusia menempuh satu lembah sementara kaum Anshar menempuh syi’b (jalan atau celah diantara dua pegunungan), maka pasti saya akan mengikuti jalan yang ditempuh kaum Anshar (HR. Bukhari).
Tindakan nabi dalam menghadapi keluhan mampu merubahnya menjadi sebuah kepuasan bahkan loyalitas. Sikap empati dalam handling komplain adalah modal utama dalam menanggapi berbagai keluhan atuu ketidakpuasan atas layanan yang diberikan sehingga mampu melahirkan berbagai kreatifitas dalam pelayanan publik. Atas dasar empati inilah maka suatu lembaga akan terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik pada orang lain dengan segala inovasi dan kreatifitas yang dimiliki termasuk optimalisasi penggunaan media untuk memberikan kemudahan dalam komplain dengan sebuah harapan mampu merubah komplain dalam masyarakat yang pada awalnya mereka bersikap kritis atas pemberian layanan dari suatu lembaga ataupun personal, kemudian berubah menjadi kobtribusi positif dalam upaya perbaikan dan pengembangan layanan. Tentu pada akhirnya akan berujung pada upaya penciptaan pelayanan yang prima dan memuaskan.
Pengelolaan handling komplain membutuhkan empati sehingga berbagai upaya penanganan setiap keluhan dapat dibuat secara kreatif inovatif untuk memudahkan setiap pelanggan mencapai kepuasaan dalam penanganan keluhan. Dengan kata lain mampu merubah keluhan yang ada menjadi kepuasan bahkan memunculkan loyalitas baru.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
