oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Ada hal menarik dalam kisah beberapa Nabi dalam sumber wahyu yang memberikan sebuah inspirasi tentang pentingnya komunikasi pelayanan publik. Salah satunya adalah kisah pengalaman Nabi Yunus a.s yang pernah meninggalkan ummatnya. Beliau pernah meninggalkan umatnya yang disebabkan penolakan ummat atas ajakan Nabi Yunus. Mereka lebih memilih kekafiran dan kesesatan daripada keimanan dan petunjuk, mereka mendustakan Nabi Yunus ‘alaihissalam, mengolok-olok dan menghinanya. Hingga Nabi Yunus merasa bahwa ummatnya sudah tidak dapat lagi didakwahi. Allah Swt pun memberikan kabar kepada Nabi Yunus untuk menyampaikan pada kaumnya, bahwa Allah akan mengadzab mereka karena sikap mereka itu setelah berlalu tiga hari.
Namun begitu azab Allah akan turun, umat beliau ketakutan dan memohon ampun sehingga Allah tidak jadi menurunkan azabNya. Di saat umat Nabi Yunus a.s. mencari Nabinya untuk belajar agama lebih lanjut, mereka sudah tidak lagi menemukannya. Kemudian sebagai gantinya, Allah ‘menghukum’ Nabi Yunus a.s. dengan ditenggelamkannya beliau dan dimakan oleh ikan Hut (sebangsa paus).
Pelajaran penting di sini, seorang petugas pelayanan tidaklah boleh betindak yang dapat menyakitkan atau menghukum pelanggan/customernya secara langsung. Bahkan dianjurkan agar setiap petugas layanan menambah kesabaran atas perilaku mereka, kemudian berupaya berempati atas tindakan yang mungkin menyebalkan tersebut. Bahkan sebaliknya perlu adanya manajemen komplain yang ditangani secara profesional dalam suatu lembaga, untuk menghandling berbagai keluhan ataupun berbagai peristiwa yang menyebalkan dalam suatu pelayanan.
Kisah kedua adalah kisah Rasulullah saw saat sedang berdakwah kepada para pembesar dengan mengesampingkn orang lain yang mungkin dianggap lemah, rendah, dari kalangan masyarakat biasa. Saat itu beliau, tidak memperdulikan atas keberadaan orang lain, seorang buta yaitu Abdullah bin ummi Maktum yang juga menginginkan untuk didakwahi oleh Rasulullah dan seraya terus melakukan interupsi kepada Rasulullah saw. Namun Rasulullah terus melanjutkan dakwahnya kepada para pembesar Quraisy itu seraya memalingkan muka beliau. Atas kejadian ini sehingga menyebabkan Nabi yang mulia, Rasulullah Muhammad saw akhirnya ditegur oleh Allah swt mengenai sikapnya ini.
Pesan penting dalam kisah tersebut adalah pentingnya melayani yang terbaik, penuh perhatian dan kepedulian kepada siapapun saja tanpa membedakan status atau pun jabatan dari para pelanggan. Semuanya harus mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan secara adil. Hal ini mengisyaratkan bahwa komunikasi pelayanan harus mengedepankan prinsip keadilan dan kesamaan perlakuan. Bukanlah suatu tindakan komunikasi pelayanan publik yang tepat apabila membeda-bedakan publik layanan dengan membagi klaster ataupun klasifikasi pelanggan dengan maksud membeda-bedakannya. Tidak boleh ada kelas VIP (very inportance person) dalam pemberian layanan khususnya dalam komunikasi pelayanan publik.
Realitas ini mendorong setiap lembaga pelayanan publik untuk membuat suatu sistem yang dapat memperlakukan semua dalam posisi yang sama sehingga setiap orang akan merasakan suasana yang nyaman dan dapat memuaskan. Untuk itu desain manajemen komunikasi pelayanan publik perlu melibatkan semua komponen termasuk media untuk memastikan bahwa setiap pelanggan dilayani secara adil dan memuaskan.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
