oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Menghadapi keluhan (complaint) dari orang lain atau pelanggan membutuhkan sikap empati yaitu suatu perasaan dimana seseorang mencoba memahami perasaan orang lain atau menempatkan dirinya pada perasaan orang lain atau benar-benar berupaya memahami perasaan orang lain atas suatu peristiwa karena dirinya juga pernah mengalami realitas demikian pula. Perasaan ini menjadi modal awal untuk menyelesaikan berbagai keluhan (komplain) yang disampaikan oleh orang lain sehingga memudahkan untuk turut memahami atas apa yang dialami oleh pelanggan. Sikap ini memudahkan proses penyelesaian keluhan (complaint) yang kemudian dapat berfokus pada solusi serta akan menjadikan orang lain merasa puas atas tanggapan dari keluhan yang disampaikannya.
Sikap empati ini menjadi modal dalam penyelesaian keluhan (komplain) sebagaimana sikap Rasulullah saw dalam menangani keluhan atau protes dari para sahabatnya terkait masalah ghanimah (harta rampasan perang). Sebagaimana dijelaskan dalam sebuah riwayat, bahwa : suatu ketika setelah berakhir pengepungan benteng Thaif, RasĆ»lullĆ¢h saw kembali ke Jiāranah tempat Beliau menyimpan ghanimah (harta rampasan) perang Hunain sebelum berangkat mengepung Thaif. Setibanya di Jiāranah, Rasulullah tidak langsung membagi harta rampasan perang tersebut kepada para Sahabat yang ikut dalam perang Hunain kecuali perak yang jumlahnya tidak tidak terlalu banyak. Rasulullah sengaja menunda pembagian ghanimah ini beberapa hari, dengan harapan akan ada utusan dari kabilah Hawazin yang datang untuk menyatakan taubat dan menerima Islam. Namun ternyata tidak ada yang datang.
Akhirnya ghanĆ®mah dibagikan kepada kaum muhajirin dan para tawanan yang dibebaskan, sementara kaum Anshar tidak mendapatkan bagian sedikitpun. Pembagian ghanimah seperti ini membuat sebagian kaum Anshar protes sehingga terucap kalimat yang tidak selayaknya diarahkan kepada RasĆ»lullĆ¢h saw . Ketika berita tentang kaum Anshar dan ucapan sebagian mereka terdengar oleh RasĆ»lullĆ¢h saw , Beliau mengumpulkan mereka dan bersabda kepada mereka :
ŁŁŲ§ Ł ŁŲ¹ŁŲ“ŁŲ±Ł Ų§ŁŁŲ£ŁŁŁŲµŁŲ§Ų±ŁŲ Ł ŁŲ§ ŲŁŲÆŁŁŲ«Ł ŲØŁŁŁŲŗŁŁŁŁ Ų¹ŁŁŁŁŁŁ ŁŲ ŁŁŲ³ŁŁŁŲŖŁŁŲ§Ų ŁŁŁŁŲ§ŁŁ: ŁŁŲ§ Ł ŁŲ¹ŁŲ“ŁŲ±Ł Ų§ŁŁŲ£ŁŁŁŲµŁŲ§Ų±ŁŲ Ų£ŁŁ ŁŲ§ ŲŖŁŲ±ŁŲ¶ŁŁŁŁŁ Ų£ŁŁŁ ŁŁŲ°ŁŁŁŲØŁ Ų§ŁŁŁŁŲ§Ų³Ł ŲØŁŲ§ŁŲÆŁŁŁŁŁŁŲ§ ŁŁŲŖŁŲ°ŁŁŁŲØŁŁŁŁ ŲØŁŁ ŁŲŁŁ ŁŁŲÆŁ ŲŖŁŲŁŁŲ²ŁŁŁŁŁŁ Ų„ŁŁŁŁ ŲØŁŁŁŁŲŖŁŁŁŁ ŁŲ ŁŁŲ§ŁŁŁŲ§: ŲØŁŁŁŁŲ ŁŁŲ§ Ų±ŁŲ³ŁŁŁŁ Ų§ŁŁŁŁŲ Ų±ŁŲ¶ŁŁŁŁŲ§Ų ŁŁŲ§ŁŁ: ŁŁŁŁŲ§ŁŁ: ŁŁŁŁ Ų³ŁŁŁŁŁ Ų§ŁŁŁŁŲ§Ų³Ł ŁŁŲ§ŲÆŁŁŁŲ§Ų ŁŁŲ³ŁŁŁŁŁŲŖŁ Ų§ŁŁŲ£ŁŁŁŲµŁŲ§Ų±Ł Ų“ŁŲ¹ŁŲØŁŲ§Ų ŁŁŲ£ŁŲ®ŁŲ°ŁŲŖŁ Ų“ŁŲ¹ŁŲØŁ Ų§ŁŁŲ£ŁŁŁŲµŁŲ§Ų±Ł
Wahai kaum Anshar! Pembicaraan apa ini yang sampai kepadaku dari kalian?! Kaum Anshar terdiam (tidak mampu menjawab). Beliau Shallallahu āalaihi wa sallam melanjutkan sabdanya, āWahai kaum Anshar! Apakah kalian tidak rela orang-orang itu pergi dengan membawa dunia sementara kalian pulang membawa serta nabi Muhammad Shallallahu āalaihi wa sallam ke rumah-rumah kalian?ā Mereka menjawab, āTentu kami rela, wahai RasĆ»lullĆ¢h!ā Perawi mengatakan, āRasĆ»lullĆ¢h Shallallahu āalaihi wa sallam bersabda, āSeandainya manusia menempuh satu lembah sementara kaum Anshar menempuh syiāb (jalan atau celah diantara dua pegunungan), maka pasti saya akan mengikuti jalan yang ditempuh kaum Anshar (HR. Bukhari).
Tindakan nabi dalam menghadapi keluhan mampu merubahnya menjadi sebuah kepuasan bahkan loyalitas. Sikap empati dalam handling komplain adalah modal utama dalam menanggapi berbagai keluhan atuu ketidakpuasan atas layanan yang diberikan sehingga mampu melahirkan berbagai kreatifitas dalam pelayanan publik. Atas dasar empati inilah maka suatu lembaga akan terus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik pada orang lain dengan segala inovasi dan kreatifitas yang dimiliki termasuk optimalisasi penggunaan media untuk memberikan kemudahan dalam komplain dengan sebuah harapan mampu merubah komplain dalam masyarakat yang pada awalnya mereka bersikap kritis atas pemberian layanan dari suatu lembaga ataupun personal, kemudian berubah menjadi kobtribusi positif dalam upaya perbaikan dan pengembangan layanan. Tentu pada akhirnya akan berujung pada upaya penciptaan pelayanan yang prima dan memuaskan.
Pengelolaan handling komplain membutuhkan empati sehingga berbagai upaya penanganan setiap keluhan dapat dibuat secara kreatif inovatif untuk memudahkan setiap pelanggan mencapai kepuasaan dalam penanganan keluhan. Dengan kata lain mampu merubah keluhan yang ada menjadi kepuasan bahkan memunculkan loyalitas baru.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
