oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Kepuasan pelanggan dalam suatu pelayanan merupakan persepsi atas hasil dari kualitas komunikasi yang diperolehnya dalam proses interaksi pelayanan yang dilakukan oleh para petugas layanan dan dipersepsi positif. Dengan kepuasan atas komunikasi yang dilangsungkan melahirkan loyalitas hubungan.
Tercatat dalam sejarah bahwa Su’da binti Tsa’labah, ibu Zaid bin Haritsah, berkunjung ke kabilahnya. Rumah rumah Bani Ma’an diserbu sekelompok pasukan berkuda dan Zaid diambil sebagai tawanan ketika ia masih kanak-kanak. Dia lalu dibawa ke pasar Ukazh, tempat dia dijual dan dibeli oleh Hakim bin Hizam seharga empat ratus dirham. Dia membeli Zaid untuk bibinya Khadijah (istri Nabi ). Ketika Rasulullah menikah dengan Khadijah, Khadijah memberikan Zaid kepada beliau. Tak lama kemudian, beberapa orang dari Kalb berhaji ke Mekah dan melihat Zaid. Mereka saling mengenali dan dia (Zaid) menitipkan beberapa bait syair yang dia minta agar disampaikan kepada ayahnya. Orang-orang dari Kalb itu pergi dan menyampaikan pesan tersebut kepada ayahnya. Mereka juga menyampaikan di mana lokasi Zaid berada. Maka Haritsah dan Ka’ab (saudaranya) bertolak ke Mekah setelah mendengar Zaid berada di sana.
Sesampainya mereka di Mekah, mereka menanyakan tentang Rasulullah, ada seseorang menjawab, “Dia sedang di Masjid.” Mereka pun masuk ke tempat beliau duduk. Mereka berkata kepada beliau , “Wahai anak Abdul Mutthalib; Wahai anak pemuka kaummu, engkau adalah tetangga dari rumah Allah (merujuk kepada Masjidil Haram). Engkau meringankan mereka yang menderita, dan memberi makan mereka yang lapar. Kami datang kepadamu berkenaan dengan anak kami yang menjadi budakmu. Semoga engkau berbaik hati kepada kami dengan mengizinkan kami menebusnya.” Rasulullah menjawab, “Aku menawarkan sesuatu yang lain.” Mereka bertanya, “Apakah yang engkau tawarkan?” Beliau menjelaskan, “Aku akan memanggilnya ke sini dan memberi dia pilihan. Jika dia memilih kalian berdua, maka biarlah begitu, dan jika dia memilihku, maka demi Allah, aku tidak akan menolak pilihan seseorang yang memilihku.” Mereka berdua berkata kepada beliau, “Engkau sudah bertindak lebih dari adil.”
Akhirnya Rasulullah memanggil Zaid, Ketika dia datang, beliau bertanya, “Siapa dua orang ini?” Zaid menjawab, “Ini ayahku, Haritsah bin Syarahil, dan ini pamanku, Ka’ab bin Syarahil.” Rasulullah mengatakan, “Aku akan memberimu pilihan, kalau kamu mau, kamu bisa pergi bersama mereka, dan jika kamu mau, kamu boleh tetap bersamaku.” Dia berkata, “Aku akan tinggal bersama engkau.” Ayahnya berkata kepadanya, “Wahai Zaid, apakah kamu memilib perbudakan daripada kemerdekaan, dan daripada ayah, ibu, kota dan kabilahmu?” Zaid mengatakan, “Aku melihat sesuatu pada laki-laki ini (maksudnya adalah Rasulullah ), dan aku tidak akan berpisah darinya.”
Mendengar hal itu, Rasulullah meraih tangan Zaid, berdiri di hadapan orang-orang, dan mengatakan perkataan dengan keras, “Saksikanlah bahwa ini anakku, dia mewarisiku dan aku mewarisinya.” Perasaan ayahnya menjadi lega dan kemudian Zaid disebut dengan “Zaid bin Muhammad” hingga Allah menurunkan ayat: “Panggillah mereka (anak angkat itu) dengan (memakai) nama bapak mereka.” (Qs. Al-Ahzâb: 5)
Apa yang menyebabkan Zaid bin Haritsah lebih memilih Rasulullah saw daripada orang tua dan kabilahnya? Hal ini tidak lain sebab Zaid merasa puas dengan pola hubungan dan komunikasi Rasulullah selama ini. Sebagaimana yang dirasakan oleh Zaid bahwa selama dia bersama Rasulullah belum pernah beliau bertanya mengapa zaid melakukan ini dan itu. Rasulullah selalu memperlakukan setiap pelayannya sama dengan tuannya serta tidak memaksakan suatu pekerjaan yang melebihi dari kesanggupannya.
Secara kontekstual bahwa kepuasan pelayanan yang dirasakan oleh setiap pelanggan adalah persepsi dirinya atas hasil dari proses komunikasi dan interaksi yang dirasakannya dalam aktifitas hubungan dan pelayanan yang dilakukan. Untuk itu seorang petugas pelayanan publik seyognyanya melakukan komunikasi yang penuh empati kepada semua pelanggan agar mereka merasakan kenyamanan dalam komunikasi yang berujung pada kepuasan hingga loyalitas. Untuk itu komunikasi dengan tujuan memenuhi terhadap sifat dasar manusia merupakan suatu hal yang sepatutnya dilakukan agar tercipta situasi komunikasi yang memuaskan.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
