oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Sebuah konsep kepuasan pelanggan (costumer satisfaction) dalam perspektif profetik adalah bermula dari kepuasan komunikasi yang dipraktekkan dalam interaksi selama proses pelayanan. Komunikasi memang bukan obat segala solusi, namun cara interaksi yang manusiawi baik dalam bentuk penyusunan pesan dan interaksi timbal balik yang baik akan membuat seseorang merasa lebih dihargai dan memudahkan untuk bisa saling memahami diantara mereka. Proses saling memahami akan mengarahkan seseorang untuk mudah dalam menemukan solusi atas permasalahan yang dihadapi.
Perspektif profetik dalam kajian komunikasi adalah merujuk pada segala produksi pesan Rasulullah sebagai sosok pribadi dengan puncak kesempurnaan perilaku yang sangat pantas untuk dijadikan rujukan contoh keteladanan dalam bersikap. Sebagaimana dalam tinta sejarah, komunikasi Rasulullah mampu menciptakan kepuasan dari siapa saja yang berinteraksi dengannya. Lalu apa yang dilakukan oleh Rasulullah dalam berkomunikasi sehingga mampu membuat siapa saja yang berinteraksi dengan beliau merasakan kepuasan? .
Mari kita cermati beberapa tindakan komunikasi Nabi berikut. Beliau adalah seorang pendengar yang baik, bersedia mendengarkan apa saja yang disampaikan oleh keluarganya ataupun orang lain sekalipun beliau memiliki banyak kewajiban lainnya. Tersenyum dan penuh perhatian dengan siapa saja yang bertemu dengannya dan selalu proaktif (memulai) memyapa dengan ucapan salam bahkan selalu menghadapkan tubuhnya secara penuh saat berkomunikasi dengan siapa saja.
Rasulullah adalah teladan dalam menghormati tamu dan memuliakannya bahkan meletakkan memuliakan tamu sebagai bagian daripada keimanan. Beliau memuliakan tamu meskipun terhadap orang kafir bahkan menerima/menghadiri setiap undangan sekalipun dari anak kecil. Dalam konteks komunikasi pelayanan publik meyakini bahwa setiap orang atau pelanggan adalah tamu yang harus dimuliakan karena dengan memuliakannya akan memunculkan rasa kepuasan yang mendalam.
Beliau juga sering menyatakan rasa cinta kepada para sahabatnya secara terbuka. Sangat peduli dengan kehidupan para sahabatnya. Berempati dengan apa yang dialami mereka. Beliau terbuka terhadap para sahabatnya serta sering mendengarkan pendapat para sahabatnya dalam berbagai urusan. Perasaan cinta adalah modal dalam komunikasi pelayanan publik dengan memperlakukan setiap orang dalam internal publik merasa seakan bekerja dalam kebersamaan keluarga. Sikap demikian akan mampu menciptakan iklim komunikasi yang baik hingga mengarahkan pada terciptanya kepuasan komunikasi secara internal yang kelak akan dibawa oleh para internal publik kepada para pelanggan atau eksternal publik.
Rasulullah adalah pemilik pribadi yang sangat santun, jauh dari keangkuhan sikap, sangat lembut terhadap para pelayannya, memperlakukan para pelayannya secara terhormat bahkan memerintahkan supaya para pelayan itu diperlakukan sama dengan tuannya. Serta melarang menyuruh pelayan bekerja diluar kesanggupan mereka. Dalam konteks komunikasi pelayanan publik maka setiap orang termasuk bawahan diperlakukan sama terhormatnya dengan mereka yang memiliki kedudukan tinggi. Komunikasi harus diberlakukan secara adil tanpa membedakan status. Hal demikian akan membuat kepuasan dalam komunikasi.
Bahkan Rasulullah memberikan perhatian khusus kepada kalangan difable dengan menjaga perasaannya, sangat memperhatikan kebutuhan mereka, meringankan kesulitan yang mereka hadapi, bahkan memberikan ruang terbuka bagi mereka untuk aktif berpartisipasi dalam urusan kemasyarakatan dengan memberikan peluang peran dan tugas jabatan sebagai pemegang otoritas termasuk ikut berjihad. Dalam konteks komunikasi pelayanan publik maka tentu hal ini harus menjadi inspirasi untuk menyediakan fasilitas yang ramah bagi kalangan penyandang disabilitas serta memberikan ruang partisipasi yang cukup pula bagi mereka. Dengan demikian maka kepuasan dalam komunikasi akan diperoleh dengan baik.
Terhadap kalangan masyarakat bawah (wong cilik), kalangan miskin dan rakyat biasa, Rasulullah sangatlah perhatian. Beliau menghadirkan empati dan simpati yang luar biasa seraya membantu mereka dan mengajak orang lain untuk turut peduli atas nasih mereka. Rasulullah selalu menanyakan kebutuhan dan keperluan mereka dan berupaya keras untuk dapat mencukupi kebutuhan mereka. Dalam konteks komunikasi pelayanan publik, kepuasan akan diperoleh manakala ada komunikasi dua arah dengan masyarakat seraya mencoba mengetahui kebutuhan dasar pelanggan untuk kemudian diupayakan pemenuhannya. Komunikasi yang demikian akan menuntun pada terciptanya kepuasan dalam diri publik.
Sikap dalam berkomunikasi seperti yang telah disebutkan diatas dalam contoh keteladanan komunikasi kenabian yang mampu melahirkan kepuasan dari setiap orang yang berinteraksi. Kepuasan pelanggan itu hadir karena mereka diperlakukan layaknya sebagai manusia yang sesungguhnya. Inilah komunikasi manusia yang memanusian manusia. Human communication to human humanization.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
