oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Sebuah ungkapan bahasa Arab menyebutkan bahwa من زرع حصد , “barang siapa yang menanam maka dia akan menuai”. Tindakan seseorang sejatinya adalah aktivitas menanam. Apapun sikap tindakan yang dilakukan seseorang baik dalam hubungan intrapersonal maupun antarpersonal demikian pula dalam pelaksanaan kegiatan publik maka sejatinya ibarat sedang menanam. Barang siapa yang kebaikan berupa keramahan, kesantunan, perhatian, kepedulian, responsifme, kemudahan dan segala bentuk kebaikan lainnya saat memberikan pelayanan kepada orang lain maka ia akan menuai kebaikan pula berupa penerimaan, dukungan, trustworthiness, simpati, loyalitas, citra positif hingga reputasi organisasi. Sebaliknya barang siapa yang menanam keburukan sikap berupa sikap cuek, tidak peduli, tidak ramah, unresponsifness maka ia juga akan menuai keburukan berupa penolakan, kritikan, sikap menarik diri, hingga untrustworthiness.
Pelayanan publik adalah sebuah kegiatan jasa yang bersifat intangible, tidak tampak wujud barangnya namun dirasakan oleh siapa saja yang berinteraksi dengannya. Sesuatu yang tidak tampak bukan berarti tidak ada melainkan hal ini memiliki daya dorong yang sangat kuat bagi seseorang apakah dirinya merasa perlu untuk terus melanjutkan interaksi atau tidak, layak untuk menaruh kepercayaan atau tidak. Sementara harga termahal bagi suatu organisasi jasa adalah kepercayaan. Manakala organisasi memiliki tingkat kepercayaan yang tingga dari publik maka dia akan mampu memenangkan suatu kompetisi bisnis. Sebaliknya jika suatu organisasi apabila minus kepercayaan atau bahkan defisit kepercayaan maka nasib dan masa hidup suatu organisasi hanyalah sekedar menunggu waktu saja.
Kualitas hasil dalam pelayanan publik berupa respon atau feedback positif masyarakat dalam evaluasi pengukuran tingkat kepuasan layanan hingga loyalitas publik sangat ditentukan oleh tindakan komunikasi yang ditunjukkan oleh organisasi dan sikap dari para petugas layanan selama berinteraksi dengan publik. Tentu kepuasan dan loyalitas publik bukanlah sesuatu yang tiba-tiba melainkan hasil dari sebuah “proses menanam” yang dilakukan sebelumnya. Sehingga manakala suatu organisasi dan para petugasnya menanam kebaikan sikap maka tentu akan lahir feedback positif tersebut. Karena kegiatan pelayanan sejatinya adalah mengelola perasaan manusia khususnya disaat berinteraksi. Fitrah dalam diri manusia adalah bahwa setiap orang itu akan menjadi hamba (budak kebaikan) manakala mereka memperoleh kebaikan serupa. Disebutkan dalam suatu ungkapan bahwa “al insaan ‘abdul ihsaan”. artinya manusia adalah budak atau hamba kebaikan. Itulah sifat dasar setiap manusia.
Menanam kebaikan dalam tindakan komunikasi layanan berupa tindakan keramahan, kemudahan dan inovasi yang ditawarkan dalam kegiatan pelayanan. Inovasi adalah bentuk kepedulian untuk meninggalkan jejak komitmen untuk memberikan kemudahan bagi publik dalam pelayanan terhadap masyarakat. Inovasi adalah suatu tindakan dalam melakukan perubahan dengan memberikan nilai tambah atas suatu tindakan sehingga tampak lebih baru dan memberikan kemanfaatan yang lebih bagi orang lain. Inovasi harus terus berlangsung sejalan dengan perkembangan kehidupan sosial masyarakat dalam interaksinya dengan berbagai realitas. Seseorang yang menghasilkan inovasi dalam pelayanan sebenarnya sedang menanam kebaikan untuk kelak akan dipanen oleh masyarakat yang lebih luas. Sehingga sudah sewajarnya bagi lembaga pelayanan untuk terus berpikir inovatif dalam rangka memberikan pelayanan terbaik melalui ide-ide baru yang sejalan dengan perkembangan jamannya.
Prinsip menanam dan menuai mendorong setiap petugas layanan untuk menampilkan yang terbaik dalam setiap proses komunikasi dan interaksinya. Seseorang yang menanam keramahan maka ia akan menuai penerimaan. Seseorang yang menanam kesungguhan akan menuai kepercayaan. Seseorang yang menanam kemudahan akan menuai dukungan. Mindset inilah yang selayaknya harus dibangun dalam benak setiap petugas layanan dan menjadi motiv mereka dalam melayani.
Balasan yang akan diperoleh dari seseorang yang melakukan tindakan terbaik dalam pelayanan maka dia akan an memperoleh feedback yang yang melampaui dari ekspektasi semula. inilah makna dari firman Allah:
مَّثَلُ ٱلَّذِينَ يُنفِقُونَ أَمۡوَٰلَهُمۡ فِي سَبِيلِ ٱللَّهِ كَمَثَلِ حَبَّةٍ أَنۢبَتَتۡ سَبۡعَ سَنَابِلَ فِي كُلِّ سُنۢبُلَةٖ مِّاْئَةُ حَبَّةٖۗ وَٱللَّهُ يُضَٰعِفُ لِمَن يَشَآءُۚ وَٱللَّهُ وَٰسِعٌ عَلِيمٌ
Perumpamaan orang yang menginfakkan hartanya di jalan Allah seperti sebutir biji yang menumbuhkan tujuh tangkai, pada setiap tangkai ada seratus biji. Allah melipatgandakan bagi siapa yang Dia kehendaki, dan Allah Mahaluas, Maha Mengetahui (QS. Al-Baqarah, Ayat 261)
Setiap tindakan yang dilakukan dalam komunikasi pelayanan oleh para petugas pelayanan sejatinya adalah menanam benih kebaikan yang akan berbuah kebaikan yang jauh lebih banyak lagi.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
