oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Salah satu cara efektif dalam menangani keluhan orang lain adalah dengan cara mendengarkanbya secara antusias dan penuh perhatian. Mendengarkan dengan cara yang demikian adalah suatu bentuk penghargaan atas diri orang lain, ia ibarat air yang mnnyiramkan ketenangan pada diri yang sedang dilanda emosi yang membara. Manakala ada seseorang yang sedang komplain atas ketidakpuasan layanan yang diterimanya maka tentu mereka membawa sekian banyak alasan untuk marah. Sehingga tidak jarang mereka yang sedang melakukan atas suatu layanan cenderung berada dalam suasana psikologis yang emosional, marah, mudah tersinggung, tidak tenang. Ia ibarat seseorang yang sedang membawa api dan siap membakar siapa saja. Dalam suasana seperti demikian maka tentu cara yang paling efektif untuk memadamkan kobaran api ketidakpuasaan itu adalah dengan membawakannya air lalu disiramkan pada orang tersebut. Sebaliknya, jika api dihadapkan dengan api pula maka tentu bukanlah tambah padam melainkan akan semakin membumi hanguskan.
Keterampilan mendengarkan ibarat api yang siap memadamkan kobaran api. Mendinginkan setiap hati yang panas dan gelisah akibat ketidapuasan atas layanan yang diberikan. Keterampilan mendengarkan akan menurunkan tensi emosi orang yang sedang melalukan complaint di hadapan petugas. Keterampilan mendengarkan adalah cara untuk mendapatkan informasi lebih banyak lagi. Untuk kemudian menawarkan solusi atas persoalan yang diajukan oleh pelanggan.
Disebutkan dalam sebuah hadits tentang Abu said yang meriwayatkan bahwa “Kaum perempuan meminta (protes) kepada Rasulullah dengan mengatakan, ‘Kaum laki-laki mendapat jatah pelajaran yang lebih baik dari pada para pengikutnya, Wahai Rasulullah. Kami mohon tetapkanlah satu hari untuk kami agar kami bisa mendapatkan pelajaran dari apa Yang diundang Allah kepadamu. Rasulullah menjawab, ‘Berkumpullah kalian pada hari-hari tertentu, dan di tempat-tempat tertentu. “Mereka sepakat pada hari dan tempat-tempat yang telah ditentukan, dan berbicara tentang mereka, berkhotbah untuk mereka dan bersabda,” Seorang perempuan yang memiliki tiga orang anak yang meninggal dunia sebelum akil balig akan dijauhkan dari api neraka oleh anak-domba itu. ‘Mendengar perempuan bertanya, Jika dua yang meninggal?’ dan dia mengulangi pertanyaan ini dua kali. Rasulullah menjawab, “Bahkan dua, bahkan dua, bahkan dua bahkan (akan menjauh dari) api neraka.” (HR. Bukhari:102)
Sebuah keteladanan sebagaimana disebutkan dalam hadits bahwa disaat Rasulullah saw mendapatkan komplain dari para sahabat wanita maka Beliau menhadapinya dengan penuh kesabaran, mencoba mendengarkan dengan baik secara reflektif kemudian menawarkan solusi berupa mengabulkan usulan mereka. Inilah keteladanan Sang Nabi dalam menghadapi keluhan publik.
Keterampilan mendengarkan merupakan cara untuk memberikan penghargaan dan penghormatan pada orang lain. Disaat orang telah merasa diberi ruang penghormatan dan penghargaan serta kemuliaan maka dirinya tentu akan menganggap lawan bicara adalah orang terbaik yang layak untuk juga dihormati dan dihargai. Karena demikianlah sifat dasar manusia, yaitu manusia akan menghamba pada kebaikan. Manakala seseorang merasa dihargai oleh orang lain maka dia akan pula menghargai orang yang menghargainya. Demikianlah Islam memberikan arahan untuk saling menghormati dan menghargai. Mendengarkan adalah cara menghargai dan menghormati orang lain.
Handling complaint membutuhkan keterampilan komunikasi yang sangat sederhana yaitu mendengarkan secara reflektif penuh antusias agar orang yang sedang menyampaikan keluhannya mendapatkan pencerahan dan selanjutnya mendapatkan solusi terbaik dari setiap persoalan yang diajukan. Namun selain keterampilan personal itu maka keberhasilan handling complaint juga ditentukan oleh desain manajemen dalam mengelola keluhan publik tersebut. Bagaimana mengelolanya akan dijelaskan dalam pembahasan selanjutnya.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
