Oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Kunci utama yang menentukan kualitas layanan adalah sikap empati yang ditunjukkan oleh para petugas pelayanan terhadap publik yang dilayani. Jika simpati menggambarkan perasan belas kasih dan sayang atas kejadian yang menimpa seseorang, Maka empati adalah keadaan seseorang dengan mencoba untuk menempatkan diri pada posisi orang lain dan berbagi secara langsung kesedihan mereka itu.
Sikap empati ini telah dicontohkan dengan sangat sempurna oleh Rasulullah saw dalam interaksi sosial kemanusiaan sehingga mampu membangun loyalitas tinggi dari para sahabatnya bahkan pula dampak perubahan positif dari kalangan yang sebelumnya membenci dan memusuhinya.
Tercatat dalam catatan sejarah sebagaimana diriwayatkan oleh Jarir bin Abdullah mengatakan bahwa: “Suatu hari kami sedang bersama Rasulullah ketika beberapa orang datang kepada beliau dengan bertelanjang kaki dan (nyaris telanjang); mengenakan pakaian dari wol yang lubang di tengah-tengahnya, sedangkan pedang mereka menggantung di leher. Sebagian besar dari mereka bahkan seluruhnya berasal dari kabilah Mudhar.
Ketika melihat hal tersebut, rona wajah Rasulullah berubah, lalu beliau masuk ke rumahnya kemudian keluar lagi, lalu memerintahkan kepada Bilal agar mengumandangkan azan, kemudian beliau mendirikan shalat dan menyampaikan khotbah kepada orang-orang, mengutip ayat:
“Wahai sekalian manusia, bertakwalah kepada Tuhanmu yang telah menciptakanmu dari diri yang satu dan menciptakan dari itu pasangannya dan dari keduanya tersebarlah manusia yang banyak. Dan bertakwalah kepada Allah yang dengan nama-Nya kamu saling meminta satu sama lain, dan peliharalah silahturahim. Sesungguhnya Allah selalu menjaga dan mengawasi kamu.’ (An-Nisâ: 1)
Kemudian beliau membaca ayat dari Surah AI-Hasyr:
” Hai orang-orang yang beriman, bertakwalah kepada Allah. Dan hendaklah setiap diri memperhatikan apa yang telah diperbuatnya untuk hari esok, dan bertakwalah kepada Allah. Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu kerjakan”.’ (Al-Hasyr: 18)
Rasulullah selanjutnya bersabda :
“Masing-masing dari kalian bersedekahlah dengan dinarnya, bersedekahlah dengan dirhamnya, bersedekahlah dengan pakaiannya, bersedekahlah dengan satu timbangan gandumnya, bersedekahlah dengan satu timbangan kurmanya”, hingga Rasulullah bersabda, “Bahkan meski dengan setengah kurma”.
Kemudian, seseorang dari kaum Anshar membawa sekarung harta yang dia hampir tidak bisa membawanya. Setelah itu, orang-orang terus membawa semakin banyak barang sampai aku melihat dua tumpuk makanan dan pakaian. Dan aku melihat wajah Rasulullah bersinar karena gembira, seakan-akan wajah beliau terbuat dari emas.
Kemudian Rasulullah bersabda, “Barangsiana mengawali sebuah kebiasaan yang baik dalam Islam, akan mendapatkan pahala dari perbuatan itu dan pahala dari mereka yang mengikutinya tanpa mengurangi pahala mereka sedikitpun. Sebaliknya, barangsiapa mengawali kebiasaan buruk dalam Islam, akan mendapatkan dosanya dan dosa mereka yang mengikutinya tanpa mengurangi dosa mereka sedikitpun”. (HR. Muslim)
Secara kontekstual, pelayanan publik yang dipersepsi terbaik manakala ada kepedulian dan perhatian dari petugas layanan ataupun lembaga pemberi layanan dalam membantu memenuhi kebutuhan publik secara mudah dan cepat yang dibangun atas dasar empati. Dalam realitas masyarakat society 5.0 saat ini maka dibutuhkan inovasi pelayanan dengan lebih memanfaatkan berbagai potensi big data untuk mempermudah dan mempercepat proses pelayanan berbasis internet sehingga publik tidak harus bersusah payah serta menghabiskan waktu dalam menyelesaikan proses pemenuhan kebutuhannya di lembaga layanan melainkan cukup diselesaikan secara mandiri dan online dimana pun mereka berada. Inovasi pelayanan berbasis aplikasi sudah menjadi tuntutan bagi pelaksanaan pelayanan publik di era society 5.0 ini karena persepsi publik atas kepuasan telah bergerak dan berubah dari yang bersifat intrapersonal menjadi impersonal. Pemenuhan kebutuhan publik dengan mendekatkan antara realitas teknologi era revolusi 4.0 dan realitas masyarakat 5.0 membutuhkan kepedulian inovasi dari seluruh unsur pelayanan publik baik petugas maupun kelembagaan sebagai wujud bangunan empat dalam pelayanan.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
