oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Sikap perilaku dan pesan yang diproduksi secara lisan maupun gestur tubuh sebenarnya adalah cerminan dari apa yang ada dan memenuhi dalam pikiran seseorang. Ia ibarat tumpahan air manakala telah penuh isinya maka tumpah keluar dari wadahnya segala apa yang ada di dalamnya. Demikian pula dengan sikap perilaku seseorang dalam praktek komunikasi pelayanan publik, kesopanan, keramahan, kecepatan dalam memberikan pelayanan, kesigapan atau sikap responsif dan antusiasme saat berinteraksi dllam pelayana, serta kelemahlembutan bersikap dalam melayani orang lain merupakan tindakan baik yang memang selayaknya ditampilkan dalam berkomunikasi dengan publik atau para pelanggan saat memberikan pelayanan. Hal ini ditegaskan dalam Firman Allah swt :
فَبِمَا رَحۡمَةٖ مِّنَ ٱللَّهِ لِنتَ لَهُمۡۖ وَلَوۡ كُنتَ فَظًّا غَلِيظَ ٱلۡقَلۡبِ لَٱنفَضُّواْ مِنۡ حَوۡلِكَۖ فَٱعۡفُ عَنۡهُمۡ وَٱسۡتَغۡفِرۡ لَهُمۡ وَشَاوِرۡهُمۡ فِي ٱلۡأَمۡرِۖ فَإِذَا عَزَمۡتَ فَتَوَكَّلۡ عَلَى ٱللَّهِۚ إِنَّ ٱللَّهَ يُحِبُّ ٱلۡمُتَوَكِّلِينَ
Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan untuk mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal. (QS. Ali ‘Imran, Ayat 159)
Ayat ini menjelaskan tentang sikap perilaku dari akhlaq Rasulullah yang sangat indah penuh kelemahlembutan. Inilah keteladanan yang dicontohkan oleh Nabi dalam berinteraksi dengan siapa saja yang menjadikan semua orang akan merasa senang bahagia dan terpuaskan dengan gaya komunikasi Rasulullah. Sikap kelemahlembutan melekat dalam diri Nabi sebagaimana disebutkan dalam kitab tafsir ibnu katsir saat menafsirkan ayat tersebut, yaitu sekiranya kamu Muhammad kasar dalam berbicara dan berkeras hati dalam menghadapi mereka, niscaya mereka bubar darimu dan meninggalkan kamu. Akan tetapi, Allah menghimpun mereka di sekelilingmu dan membuat hatimu lemah lembut terhadap mereka sehingga mereka menyukaimu, seperti apa yang dikatakan oleh Abdullah ibnu Amr: Sesungguhnya aku telah melihat di dalam kitab-kitab terdahulu mengenai sifat Rasulullah Saw., bahwa beliau tidak keras, tidak kasar, dan tidak bersuara gaduh di pasar-pasar, serta tidak pernah membalas keburukan dengan keburukan lagi, melainkan memaafkan dan merelakan.
Ayat tersebut memberikan sebuah landasan dan pelajaran bahwa seorang petugas pelayanan publik haruslah mampu berkomunikasi dengan penuh kelemahlembutan, bukan berarti lemah tidak tegas sehingga menyebabkan dilecehkan oleh orang lain namun melainkan bersikap dengan penuh pengertian yang dibangun atas perasaan penuh kasih sayang pada orang lain dengan maksud untuk memberikan pelayanan yang terbaik penuh kepedulian dengan niat memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan bagi orang lain. Sehingga dapat memudahkan segala urusan yang dibutuhkan oleh orang lain.
Dalam komunikasi pelayanan publik, kelemahlembutan bersikap dapat dimaknai dua sudut pandang, pertama adalah dalam aspek perilaku komunikasi berupa kepedulian dan sikap penuh perhatian terhadap para pelanggang khususnya pada saat memberikan pelayanan. Sikap ini kemudian muncul dalam bentuk manajemen wajah dalam pelayanan yang penuh senyum keramahan. Serta pula bersikap responsif penuh kesopanan dan keramahan bersikap dalam menanggapi setiap proses interaksi dengan semua pelanggan tanpa membeda-bedakan diantara mereka.
Kedua, dalam aspek manajemen pelayanan yang bersifat empatik dengan maksud memberikan kemudahan dan kecepatan pelayanan sehingga para petugas layanan harus terus berupaya mencarikan solusi-solusi kreatif dan inovatif dalam pelayanan. Semua tindakan komunikasi pelayanan yang penuh inovasi ini dibangun atas dasar nilai kasih sayang penuh kelembutan untuk memberikan banyak kebaikan bagi masyarakat yang dilayani. Sehingga diharapkan ada penerimaan positif dari publik atau pelanggan yaitu berupa dukungan partisipasi.
Kelemahlembutan bersikap dalam menjalankan komunikasi pelayanan publik adalah wujud dari nilai kasih sayang ketuhanan yang dianugerahkan dalam diri manusia dan menjadi tugas manusia untuk mewujudkannya pula dalam perilaku keseharian khususnya dalam berinteraksi memberikan pelayanan bagi masyarakat. Untuk itu seorang petugas layanan publik harus mampu menghadirkan pikiran kepedulian dan perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan publik yang dapat diberikan solusinya oleh lembaga pelayanan.
Ayat ini pula melarang bersikap keras yaitu sikap yang hanya mementingkan diri sendiri, egois dan tidak mau belajar berempati pada orang lain, publik ataupun pelanggan. Sikap berkeras hati juga dapat tampak dalam sikap pelayanan seperti suka menpersulit orang, judes dan cuek atas kebutuhan publik layanan atau pelanggan. Sikap ini tentu jauh dari nilai utama pelayanan bahkan terkesan petugas layanan malah minta dilayani. Cara berpikir pelayanan yang demikian adalah cara pandang feodal dalam melihat pelayanan publik.
Ketidakpedulian dan jauh dari sikap perhatian atas kebutuhan pelanggan sebenarnya adalah suatu tindakan bunuh diri dari lembaga layanan publik. Karena sikap demikian hanya akan menjauhkan publik dari lembaga serta akan menciptakan kesan negatif terhadap lembaga sehingga merusak citra dan reputasi dari suatu lembaga layanan. Sehingga benar apa yang disampaikan dalam ayat tersebut bahwa sekiranya berbuat keras hati maka publik akan lari menjauh dari kita, lembaga layanan. Publik akan menjadi semakin kritis dan menarik diri untuk berinteraksi dengan lembaga layanan sehingga tercipta citra buruk bagi lembaga yang kelak akan menjadikan lembaga tersebut kehilangan kepercayaan publik. Jika realitas ini dibiarkan maka tidak menutup kemungkinan sebuah lembaga akan bersiap berada dalam jurang kehancuran.
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
