oleh | Akhmad Muwafik Saleh
Mengenali sifat dasar manusia membantu kita dengan secara tepat dalam mendekati mereka dan memperlakukannya. Komunikasi adalah sebuah tindakan bukan hanya sekedar menyampaikan pesan melainkan pula untuk mempengaruhi orang lain agar bersedia mengikuti dan bertindak sebagaimana yang dimaksudkan oleh orang lain (komunikator). Untuk itu dalam berinteraksi dengan orang lain dan sebelum memberikan pelayanan patutlah kiranya mengenali dan memahami sifat dasar manusia ini, antara lain :
Pertama, Setiap orang senang diperhatikan. Inilah sifat dasar manusia, bahwa setiap orang pasti senang jika diperhatikan oleh orang lain, bahkan seseorang tidak suka manakala dirinya diacuhkan (cuek) oleh orang lain dan tidak dianggap keberadaan dirinya tidak ada. Memperhatikan orang lain berarti dianggap memperlakukan mereka benar-benar ada. Hal demikian diindikaaikan dalam Firman Allah swt :
عَبَسَ وَتَوَلَّىٰٓ. أَن جَآءَهُ ٱلۡأَعۡمَىٰ
Dia (Muhammad) berwajah masam dan berpaling, karena seorang buta telah datang kepadanya (Abdullah bin Ummi Maktum) (QS. ‘Abasa, Ayat 1)
Demikianlah dalam komunikasi pelayanan, seorang pemberi atau petugas layanan harus memiliki perhatian yang tinggi kepada publik yang dilayani. Memperhatikan adalah bentuk kepedulian pada hal sekecil apapun dalam memenuhi kebutuhan dan kepentingan mereka, bisa atas tempat parkir, penunjuk arah layanan, publikasi layanan, ruang tunggu, layanan tambahan saat menunggu dan sebagainya.
Kedua, setiap orang senang pada orang yang ramah. Keramahan adalah tanda kesediaan orang lain untuk membuat dirinya nyaman bagi orang lain. Keramahan dapat tampak pada wajah berseri-seri penuh senyuman disaat berkomunikasi dalam pelayanan terhadap publik yang dilayani. Pendekatan profetik sangat menganjurkan agar dalam setiap interaksi penuh dengan wajah berseri dan senyuman yang tulus. Sebagaimana sabda Nabi :
ا تَحْقِرَنَّ مِنَ الْمَعْرُوفِ شَيْئًا، وَلَوْ أَنْ تَلْقَى أَخَاكَ بِوَجْهٍ طَلْقٍ
“Janganlah engkau remehkan suatu kebajikan sedikitpun, walaupun engkau bertemu dengan saudaramu dengan wajah yang ceria/bermanis muka” (HR. Muslim)
تَبَسُّمُكَ فِى وَجْهِ أَخِيكَ لَكَ صَدَقَةٌ
“Senyummu di hadapan saudaramu (sesama muslim) adalah (bernilai) sedekah bagimu“. (HR. Tirmidzi)
إنَّكُمْ لَا تَسَعُونَ النَّاسَ بِأَمْوَالِكُمْ وَلَكِنْ لِيَسَعْهُمْ مِنْكُمْ بَسْطُ الْوَجْهِ وَحُسْنُ الْخُلُقِ
“Sesungguhnya kalian tidak bisa menarik hati manusia dengan harta kalian. Akan tetapi kalian bisa menarik hati mereka dengan wajah berseri dan akhlak yang mulia”. (HR. Hakim)
Ketiga, setiap orang senang dihargai. Menghargai dan dihargai adalah suatu tindakan memuliakan orang yang menegaskan bahwa seseorang memiliki harga diri dan tidak suka jika direndahkan di hadapan orang lain. Seorang petugas layanan haruslah memahami bahwa manakala dirinya ingin dihargai maka hargailah orang lain dengan yang lebih baik. Hal ini ditegaskan dalam FirmanNya :
وَإِذَا حُيِّيتُم بِتَحِيَّةٖ فَحَيُّواْ بِأَحۡسَنَ مِنۡهَآ أَوۡ رُدُّوهَآۗ إِنَّ ٱللَّهَ كَانَ عَلَىٰ كُلِّ شَيۡءٍ حَسِيبًا
Dan apabila kamu dihormati dengan suatu (salam) penghormatan, maka balaslah penghormatan itu dengan yang lebih baik, atau balaslah (penghormatan itu, yang sepadan) dengannya. Sungguh, Allah memperhitungkan segala sesuatu. (QS. An-Nisa’, Ayat 86)
Keempat, setiap orang senang pada keindahan, kebersihan dan kerapian. Ketiga kondisi ini adalah bagian dari fitrah kemanusiaan, bahwa hal tersebut melekat pada diri seseorang yang apabila terwujud akan membuat orang merasa nyaman. Disebutkan dalam.teks sumber wahyu :
زُيِّنَ لِلنَّاسِ حُبُّ ٱلشَّهَوَٰتِ مِنَ ٱلنِّسَآءِ وَٱلۡبَنِينَ وَٱلۡقَنَٰطِيرِ ٱلۡمُقَنطَرَةِ مِنَ ٱلذَّهَبِ وَٱلۡفِضَّةِ وَٱلۡخَيۡلِ ٱلۡمُسَوَّمَةِ وَٱلۡأَنۡعَٰمِ وَٱلۡحَرۡثِۗ ذَٰلِكَ مَتَٰعُ ٱلۡحَيَوٰةِ ٱلدُّنۡيَاۖ وَٱللَّهُ عِندَهُۥ حُسۡنُ ٱلۡمَـَٔابِ
Dijadikan terasa indah dalam pandangan manusia cinta terhadap apa yang diinginkan, berupa perempuan-perempuan, anak-anak, harta benda yang bertumpuk dalam bentuk emas dan perak, kuda pilihan, hewan ternak dan sawah ladang. Itulah kesenangan hidup di dunia, dan di sisi Allah-lah tempat kembali yang baik. (QS. Ali ‘Imran, Ayat 14)
Kelima, setiap orang senang pada kebaikan. Manusia adalah hamba kebaikan. Siapa yang berbuat baik pada seseorang maka orang lain akan bersedia menyerahkan dirinya untuk melayani orang lain secara penuh. Dikatakan dalam ungkapan :
الانسان عبد الاحسان
Manusia adalah hamba kebaikan
Sudah selayaknya bagi seorang petugas layanan untuk berbuat baik pada publik layanan dengan cara memudahkan dan mempercepat semua proses layanan agar mereka bersedia mendukung dan turut berpartisipasi atas apapun program yang ditawarkan oleh lembaga layanan.
Keenam, setiap orang merasa dirinya baik. Sifat dasar manusia bahwa setiap orang terlahir dalam keadaan cenderung untuk berbuat baik, itulah yang disebut dengan Fitrah. Sebagaimana disebutkan dalam hadits :
كُلُّ مَوْلُوْدٍ يُوْلَدُ عَلَى الْفِطْرَةِ، فَأَبَوَاهُ يُهَوِّدَانِهِ أَوْ يُمَجِّسَانِهِ أَوْ يُنَصِّرَانِهِ
“Setiap anak yang lahir dilahirkan di atas fitrah. Kedua orang tuanyalah yang menjadikannya Yahudi, Majusi, atau Nasrani.” (HR. Baihaqi dan Thabarani)
Makna Fitrah adalah kecenderungan pada kebaikan, al muyuul ilal khair. Sehingga manusia akan selalu tertarik dirinya untuk melakukan kebaikan. Dalam komunikasi pelayanan publik maka sewajarnya setiap petugas layanan untuk menampilkan tindakan terbaik dalam melayani (excellent).
Ketujuh, setiap manusia tidak suka di kritik. Mengkritik orang adalah dianggap merendahkan harga diri orang sekalipun dirinya salah. Untuk itu sdkalipun harus mengkritik maka lakukan dengan cara yang membuat orang tetap merasa terhormat dengan cara sampaikan secara personal dan.jangan dihadapan publik, lakukan dengan komunikasi yang penuh kelemah lembutan. Itulah cara untuk membuat publik akan merasa nyaman. Demikian pula tindakan dalam memberikan respon terhadap lembaga layanan.
فَبِمَا رَحۡمَةٖ مِّنَ ٱللَّهِ لِنتَ لَهُمۡۖ وَلَوۡ كُنتَ فَظًّا غَلِيظَ ٱلۡقَلۡبِ لَٱنفَضُّواْ مِنۡ حَوۡلِكَۖ فَٱعۡفُ عَنۡهُمۡ وَٱسۡتَغۡفِرۡ لَهُمۡ وَشَاوِرۡهُمۡ فِي ٱلۡأَمۡرِۖ فَإِذَا عَزَمۡتَ فَتَوَكَّلۡ عَلَى ٱللَّهِۚ إِنَّ ٱللَّهَ يُحِبُّ ٱلۡمُتَوَكِّلِينَ
Maka berkat rahmat Allah engkau (Muhammad) berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan untuk mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian, apabila engkau telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai orang yang bertawakal. (QS. Ali ‘Imran, Ayat 159)
Penulis KH Akhmad Muwafik Saleh Pengasuh Pesma Tanwirul Afkar dan Dosen FISIP UB
