Oleh: Assoc. Prof. Maulina Pia Wulandari, Ph.D.*
Ketika masyarakat sedang menghirup asap kebakaran hutan dan lahan (karhutla), pemerintah seharusnya berbicara tentang keselamatan, perlindungan kesehatan, dan tanggung jawab. Bukan justru mengingatkan bahwa hutan Indonesia juga menghasilkan oksigen bagi negara-negara tetangga. Pernyataan Kepala Badan Komunikasi Pemerintah (Bakom) RI, Syahganda Nainggolan, yang menyebut Indonesia tidak hanya mengirimkan asap, tetapi juga oksigen, memperlihatkan persoalan serius dalam komunikasi krisis pemerintah.
Kontroversi ini muncul ketika kabut asap telah mengganggu aktivitas masyarakat, bahkan menyebabkan penutupan sekolah di sejumlah wilayah Malaysia. Dalam situasi demikian, masyarakat membutuhkan informasi yang menenangkan, dapat dipercaya, dan memberikan kepastian mengenai tindakan pemerintah.Jadi, persoalannya bukan apakah hutan Indonesia menghasilkan oksigen, melainkan mengapa argumentasi tersebut disampaikan ketika masyarakat sedang mempertanyakan dampak asap terhadap kesehatan dan kehidupan mereka.
Lima Kegagalan Komunikasi Krisis Pemerintah
Dari perspektif manajemen isu dan krisis komunikasi, saya mengidentifikasi setidaknya lima kegagalan dalam pendekatan komunikasi krisis yang tercermin dari pernyataan Kepala Badan Komunikasi Pemerintah RI yaitu:
Pertama, kegagalan membangun empati. Ketika masyarakat menghadapi ancaman kesehatan akibat kabut asap, pemerintah justru menyampaikan argumentasi tentang kontribusi oksigen dari hutan Indonesia. Dalam komunikasi krisis, empati bukan sekadar ungkapan keprihatinan, melainkan kemampuan untuk menempatkan penderitaan masyarakat sebagai perhatian utama.
Kedua, kegagalan menentukan prioritas pesan. Masyarakat membutuhkan informasi tentang risiko kesehatan, perkembangan pemadaman, serta langkah-langkah perlindungan. Pernyataan tentang oksigen justru mengalihkan perhatian dari kebutuhan tersebut. Pemerintah terlihat lebih sibuk menjawab kritik daripada menjawab kebutuhan masyarakat.
Ketiga, kegagalan dalam menjaga akurasi dan kehati-hatian informasi. Menyatakan karhutla sebagai fenomena alam di luar kesalahan manusia tanpa memperlihatkan dasar investigasi merupakan bentuk komunikasi risiko yang tidak memadai. Pemerintah semestinya membedakan faktor alam yang memperbesar risiko kebakaran dengan penyebab kebakaran yang telah dibuktikan.
Keempat, kegagalan menyelaraskan pesan pemerintah. KBRI Kuala Lumpur telah menunjukkan komunikasi yang lebih empatik dengan menjelaskan upaya pemadaman serta kerja sama lintas negara. Namun, pernyataan Kepala Bakom justru menonjolkan argumentasi pembelaan. Perbedaan penekanan ini menunjukkan perlunya keselarasan pesan antarlembaga pemerintah.
Kelima, kegagalan mengantisipasi konsekuensi komunikasi. Pernyataan tentang oksigen tidak meredakan kontroversi, tetapi justru mengundang kritik dari Malaysia. Ini memperlihatkan bahwa komunikasi yang tidak sensitif terhadap konteks dapat menciptakan persoalan reputasi baru di tengah krisis yang belum terselesaikan.
Ketika Komunikasi Krisis Berubah Menjadi Pembelaan.
Dalam komunikasi risiko dan bencana, terdapat perbedaan mendasar antara komunikasi untuk melindungi masyarakat dan komunikasi untuk mempertahankan reputasi pemerintah. Kerangka Crisis and Emergency Risk Communication (CERC) menekankan bahwa komunikasi dalam situasi darurat harus mengutamakan kecepatan, akurasi, kredibilitas, empati, tindakan perlindungan, serta penghormatan terhadap masyarakat yang terdampak. Artinya, ketika krisis terjadi, pertanyaan pertama yang harus dijawab pemerintah bukanlah bagaimana membuktikan bahwa pemerintah tidak bersalah, melainkan bagaimana masyarakat dapat terlindungi.
Menurut saya, pernyataan mengenai kontribusi oksigen hutan Indonesia menunjukkan kecenderungan framing defensif, yaitu ketika komunikasi lebih diarahkan untuk membangun pembelaan daripada memenuhi kebutuhan audiens. Pendekatan ini berisiko menimbulkan kesan bahwa pemerintah lebih mengutamakan pembenaran daripada penderitaan masyarakat. Kita perlu memahami bahwa komunikasi krisis bukanlah perdebatan untuk menentukan siapa yang paling benar. Komunikasi krisis merupakan bagian dari tanggung jawab pemerintah untuk melindungi keselamatan publik. Sehingga, ketika masyarakat membutuhkan solusi, argumentasi yang terdengar seperti pembelaan justru dapat memperbesar krisis kepercayaan.
Pernyataan yang mengaitkan karhutla dengan fenomena alam juga perlu dikritisi. Memang benar bahwa musim kemarau, kekeringan, dan kondisi cuaca ekstrem dapat meningkatkan risiko kebakaran. Namun, menyatakan kebakaran sebagai peristiwa di luar kesalahan manusia tanpa menjelaskan dasar investigasinya berpotensi mengaburkan persoalan tanggung jawab. Karhutla merupakan persoalan kompleks yang dapat melibatkan kondisi lingkungan, aktivitas manusia, tata kelola lahan, serta efektivitas pengawasan. Karena itu, pemerintah perlu membedakan antara faktor yang meningkatkan risiko kebakaran dan penyebab kebakaran yang telah dibuktikan melalui pemeriksaan.
Dalam perspektif komunikasi risiko, ketidakpastian tidak seharusnya ditutupi dengan pernyataan yang terlalu meyakinkan. Pemerintah justru akan lebih kredibel apabila berani mengatakan bahwa penyebab kebakaran di lokasi tertentu masih diselidiki, sambil menjelaskan tindakan pencegahan dan penanganan yang sedang dilakukan. Menurut saya, mengakui keterbatasan informasi bukanlah tanda kelemahan pemerintah. Sebaliknya, itulah salah satu fondasi komunikasi publik yang jujur dan bertanggung jawab.
Tentu saja, kritik ini tidak berarti mengabaikan upaya pemerintah dalam menangani karhutla. Saya memahami bahwa pemerintah Indonesia telah melaporkan pengerahan puluhan ribu personel serta puluhan pesawat dan helikopter untuk mendukung operasi penanganan kebakaran. Kementerian Luar Negeri juga telah melakukan komunikasi diplomatik dengan Malaysia. KBRI Kuala Lumpur bahkan menyampaikan empati kepada masyarakat Malaysia sekaligus menjelaskan berbagai langkah penanganan yang telah dilakukan oleh Indonesia. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat upaya operasional dan komunikasi pemerintah yang perlu diapresiasi. Namun, justru di sinilah persoalannya. Ketika satu lembaga pemerintah mengedepankan empati dan penjelasan atas tindakan, sementara pejabat komunikasi pemerintah lainnya menyampaikan argumentasi yang dapat dipersepsikan sebagai pembelaan, publik menerima pesan yang tidak selaras.
Dalam Government Public Relations, konsistensi pesan merupakan unsur penting kredibilitas institusi. Badan komunikasi pemerintah seharusnya memastikan bahwa seluruh komunikasi pemerintah memiliki orientasi yang sama, yaitu mengakui masalah, melindungi masyarakat, menjelaskan tindakan, dan menunjukkan tanggung jawab. Jangan sampai kerja keras ribuan petugas di lapangan kehilangan apresiasi publik karena pernyataan pejabat yang tidak sensitif terhadap konteks krisis.
Lima Hal yang Seharusnya Dilakukan Pemerintah dalam Komunikasi Krisis Karhutla
Pertama, mulailah dengan empati, bukan dengan pembelaan. Akui dampak karhutla terhadap masyarakat Indonesia dan negara-negara tetangga. Sampaikan kepedulian tanpa mengalihkan pembicaraan ke kontribusi atau prestasi pemerintah.
Kedua, berikan informasi yang benar-benar dibutuhkan masyarakat. Jelaskan perkembangan kualitas udara, wilayah yang berisiko, tindakan perlindungan kesehatan, serta akses layanan bagi kelompok rentan, terutama anak-anak, lansia, dan penderita gangguan pernapasan.
Ketiga, komunikasikan tindakan secara transparan. Pemerintah perlu menyampaikan apa yang telah dilakukan, hasil yang dicapai, kendala yang masih dihadapi, serta langkah berikutnya. Jangan hanya mengumumkan jumlah personel atau peralatan tanpa menjelaskan efektivitasnya.
Keempat, bangun keselarasan komunikasi antarlembaga. Bakom, kementerian teknis, BNPB, pemerintah daerah, dan perwakilan diplomatik harus menyampaikan informasi yang konsisten. Koordinasi komunikasi penting agar masyarakat tidak menerima pesan yang saling melemahkan.
Kelima, dengarkan masyarakat dan bersedia melakukan koreksi. Keluhan warga, pengalaman tenaga kesehatan, serta kebutuhan relawan di lapangan harus menjadi masukan bagi pemerintah. Jika sebuah pernyataan menimbulkan persepsi ketidakpekaan, klarifikasi yang empatik lebih diperlukan daripada mempertahankan argumentasi yang kontroversial.
Pemerintah Tidak Harus Selalu Benar, tetapi Harus Bertanggung Jawab.
Dalam situasi krisis, masyarakat tidak menuntut pemerintah memiliki jawaban yang sempurna atas semua persoalan. Namun, masyarakat berhak memperoleh informasi yang jujur, perlindungan yang memadai, serta penjelasan mengenai tanggung jawab pemerintah. Komunikasi yang baik tidak berarti pemerintah harus selalu meminta maaf atau menerima setiap tuduhan. Pemerintah tetap berhak menjelaskan fakta, meluruskan informasi yang keliru, serta menyampaikan upaya yang telah dilakukan. Namun, penjelasan tersebut harus disampaikan dengan empati, disertai bukti, serta kepekaan terhadap situasi masyarakat.
Sebagai akademisi komunikasi, saya berpandangan bahwa persoalan ini perlu dievaluasi secara serius oleh Bakom RI. Lembaga komunikasi pemerintah seharusnya berfungsi sebagai penghubung antara kebijakan dan kebutuhan masyarakat, bukan sekadar pelindung reputasi pemerintah. Dalam komunikasi krisis, kredibilitas tidak dibangun dengan memenangkan perdebatan, melainkan dengan menunjukkan kepedulian, kompetensi, transparansi, dan tanggung jawab.
“Ketika masyarakat sedang menghadapi krisis, pemerintah tidak boleh lebih sibuk membela reputasinya daripada menjelaskan bagaimana keselamatan raky
*)Assoc. Prof. Maulina Pia Wulandari, Ph.D.
Penulis adalah Dosen Program Studi Doktor Ilmu Komunikasi, Universitas Brawijaya; Pakar Public Relations, Komunikasi Publik, dan Manajemen Isu dan Krisis
Comments 1